Parte Individual
1. Atención al Cliente
Queremos que
la relación con el cliente sea importante en nuestra empresa para que estos se
sientan más en confianza dentro de la empresa, y que su preferencia hacia
nosotros marque una diferencia con la competencia. De forma nos brinden la
confianza a nuestros empleados respecto a sus gustos y mejoras respecto a la
empresa. Así los empleados serán la pieza clave para que el incremento de los
clientes sea satisfactorio.
Existe un
problema que ha concurrido varias veces dentro de la empresa, varios clientes
se han quejado de la actitud de varios empleados, donde no los consideran que
son lo suficientemente capaces de poder trabajar en una empresa que se dedica
al ámbito de la moda. Donde en una ocasión una de las empleadas no pudo manejar
una situación donde el cliente se mostraba un poco indispuesto al momento de la
devolución de un producto, el problema era que el empleado nunca pudo resolver
sus dudas al cliente, y esto causó molestia a este mismo.
Primero se
levantara una encuesta respecto al servicio al cliente, donde se espera que
esta arroje resultados donde se identifique que el problema principal son los
empleados.
Después en
base a estos resultados, se recurrirá a que la gerencia implemente una serie de
capacitaciones y cursos especiales para que estos adquieran el sentido de
liderazgo y compromiso personal con su empleo.
Aplicando el
cambio mediante el uso de la razón y
del poder, e intentando generar un cambio
planeado en las personas, obligando así a que los empleados asistan a
los cursos y capacitaciones.
Se dará un
lapso máximo de 2 semanas de prueba a partir de los cuales se determinara si la
implementación de la estrategia fue satisfactoria o no, a raíz de estos
resultados si no son los que esperaban se recurrirá a un plan b, donde se le
marcara la prioridad al enfoque del poder, donde se comenzara a aplicar medidas
sancionarías a los empleados (descuentos desueldo, reportes al expediente,
suspensión de laboras, y deslinde de sus servicios).
2. Ambiente Laboral
Se pretende
que la relación entre los empleados se base en la comunicación y la solidaridad
entre estos mismos, dejando de lado los prejuicios y la falta de voluntad al
colaborar con sus demás compañeros de trabajo.
La última
semana de labores en la creación de los accesorios, los resultados que se
esperaban alcanzar no fueron satisfactorios, por lo que se investigó por qué no
se había realizado el trabajo correspondiente en el período correspondiente.
Varios de los
empleados se quejaron de la poca disposición del gerente para poder atender y
resolver los problemas dentro de la producción, de igual forma se le cuestionó
al gerente sobre las acusaciones realizadas en su contra, por lo que el
justifico que el problema eran los empleados y su falta de comunicación entre
estos mismos. Lo cual era el motivo de porque se pausaba la producción.
Debido a la
falta de comunicación entre los empleados, se implementara un taller de
comunicación laboral, que será impartido
primero a los gerentes, para que tengan un conocimiento sobre lo que es el
sentido del liderazgo dentro de la empresa y así poder dirigirse y sobre todo
como saber decirles las cosas a los empleados, sin que exista un mal entendido.
Posteriormente se le impartirá el mismo curso de taller de comunicación a los
empleados generales y de producción donde el principal punto a desarrollar sea
el de como poder y saber interrelacionarse con los demás empleados sin que se
creen conflictos laborales internos.
También parte
de la estrategia es generar un reajuste o reorganización del organigrama de los
empleados, para que varios de estos se deslinden de ciertas responsabilidades los
empleados de la tienda, entre los cuales se incluyen: mostrador, pasillos,
cajeros(as), intendencia, seguridad, servicio al cliente, etc; se dirigirán
principalmente al gerente de turno (aquel
que solamente coordina y dirige a los empleados de un turno en específico) el cual se encargara de brindarles un
itinerario donde se explique cuáles son sus labores principales como empleados
en cada uno de sus puestos, el gerente general se encargara de levantar un
reporte diario, donde se detalle si el empleado cumplió satisfactoriamente o no
satisfactoriamente sus labores designadas. A su vez, este reporte se hará
llegar gerente general, el cual es el que se encarga de recibir toda la información
que los gerentes de turno le proporcionen para poder aprobar o no el desempeño
de los empleados de bajo rango. Después continúan los altos ejecutivos que son
los que se encargan de llevar el control de la empresa en cuestión de finanzas,
mercadotecnia, etc, estos sus labores principales es crear o formular
estrategias para poder aumentar el nivel de la empresa, son los únicos que
tienen contacto directo con el dueño o presidente de la compañía.
Si es que una
vez implementadas estas estrategias no se visualizan cambios realmente
notorios, se tendrá que recurrir a un plan B, donde creo que se podrá determinar
que el problema principal son los empleados al respecto y que por culpa de su
falta de compromiso hacia sus labores están perjudicando a la empresa y al
resto de sus compañeros, se haría un análisis a fondo en la conducta y actitud
de los gerentes, ya que son los encargados de que inyecten motivación a los
empleados para que no flaqueen, si es que estos no cumplen con su trabajo como debería
de serlo, la opción sería darle como segundo aviso de que su trabajo no está siendo desarrollado
correctamente y que por lo tanto debe de corregir sus deficiencias y la otra opción
sería quitar de su cargo al gerente y poner a una persona más capacitada para
el puesto.
3.
Entrega o Envío del Producto o Servicio
Establecimiento
de los Objetivos
Para nuestra
empresa, el objetivo principal es que nuestros clientes se encuentren en
comodidad y para ello se creó el acceso al portal virtual, donde el objetivo principal
es que el cliente adquiera los productos sin necesidad de realizar presencia física
en nuestras tiendas, esto se planteó principalmente porque varias sugerencias
respecto a la empresa mencionaban que sería bueno poner una promoción o alguna
forma de como poder adquirir artículos para obsequiarlos sin necesidad de ir a
comprarlos personalmente, el proceso de entrega es sencillo, el primer paso es
la selección de los artículos en el catalogo virtual que se tiene, definiendo
las características de este mismo (color, tamaño, cantidad, etc), después se
tiene que registrar el tipo de pago con el que se hará la compra en este caso
puede que sea cargado a la tarjeta de crédito del cliente o bien a su vez podría
ser por medio de la tarjeta que se brinda en la tienda, después de procesar la
compra se tiene que seleccionar la forma de envío, esto depende de la ubicación
desde donde se está realizando la compra, si el artículo se encuentra
disponible dentro de la tienda local la entrega seria en un periodo máximo de 2
días, si es fuera de la ciudad puede variar desde 1 semana hasta 3 semanas
aproximadamente.
Parte por Equipos
I. Atención al Cliente
1.1 Establecimiento de los Objetivos
El objetivo principal de la empresa es que la relación cliente-empleado sea la más propicia para que exista un equilibrio en el trato justo.
Queremos que la relación con el cliente sea importante en nuestra empresa para que estos se sientan más en confianza dentro de la empresa, y que su preferencia hacia nosotros marque una diferencia con la competencia. De forma nos brinden la confianza a nuestros empleados respecto a sus gustos y mejoras respecto a la empresa. Así los empleados serán la pieza clave para que el incremento de los clientes sea satisfactorio.
1.2 Análisis de la situación
Encuesta física
Al cliente se le entregará la siguiente hoja de encuesta:
Encuesta de calidad de servicio
| ||||
Concepto
|
Excelente
|
Bueno
|
Regular
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Malo
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Aclaración de dudas sobre los precios
| ||||
Actitud enérgica y buena disposición
| ||||
Trato libre de prejuicios
| ||||
Atención oportuna (en el momento en el que la solicitó)
| ||||
Otro:
|
El primer paso que se tomó para poder evaluar la situación respecto a los objetivos planteados anteriormente sería la aplicación de las encuestas a los clientes, donde una vez realizadas, arrojaran resultados donde evidencia cual es el problema principal dentro de la atención al cliente donde los principales involucrados son los empleados.
1.3 Formulación de las Estrategias
Estrategias para cada posible resultado:
- Problemas en "Aclaración de dudas sobre los precios".- Todos los lunes, antes de comenzar el turno, se convocará a una reunión a los empleados de ventas para informarles sobre los precios y las ofertas, de tal manera que, cuando un cliente les pregunte, estén lo suficientemente informados para responder sin que haya contradicciones entre lo que digan y lo que aparece en el sistema de la tienda.
- Problemas en "Actitud enérgica y buena disposición".- En esto implica que los empleados desempeñen su trabajo con mala actitud o con una falta de energía que probablemente desmotive a los clientes, cosa que no es apropiada. Para solucionar este problema se hablará con los trabajadores sobre su falta de motivación y se aceptarán las sugerencias que hagan (y que no perjudiquen a la empresa) con tal de que mejoren su desempeño, además de brindarles pláticas motivacionales impartidas por un experto en el tema.
- Problemas en "Trato libre de prejuicios".- Este problema implica una falta de valores en el personal, por el cual se les dará una plática sobre la tolerancia y la no discriminación, dejando en claro que, como empleados de boq Men's Fashion deben respetar los ideales de la empresa. De persistir el problema, se tomarán medidas más serias, por ejemplo, sancionar el sueldo de quien incumpla tal norma.
- Problema en "Atención oportuna".- Al igual que en casos anteriores, se hablará con los empleados para dejar claro que el empleado debe estar siempre disponible para atender al cliente dentro de las horas de trabajo y que no es correcto que se distraigan en cosas que no corresponden a sus deberes. De persistir el problema, se sancionará el sueldo de los empleados a los que se les sorprenda en horas de trabajo distraídos.
- Problema en "Otros".- Abarca otros problemas, los cuales serán discutidos en grupo y se sugerirán posibles soluciones.
Para la solución de este problema de atención al cliente es necesario involucrar dos formas de abordar el cambio que se desea realizar es necesario tomar en cuenta el poder y la razón, pero principalmente enfocándonos a la razón, ya que para ello la empresa brindará las herramientas necesarias para que el empleado realice una autoexaminación respecto a su desempeño y se espera que este mismo trate de mejorar todas aquellas deficiencias que tiene al momento de desempeñarlo.
Bien, estas estrategias ayudarán a realizar un cambio planeado en las personas donde a través de ellas se pretende que modifiquen sus conductas y comportamientos dentro de la empresa.
1.4 Implementación de las Estrategias
Primero que nada el primer paso para poder emplear estas estrategias es la realizacion de la encuesta que se hará para el análisis de la situacion. Donde estas se entregaran a los clientes para que respondan a ellas.
Para que dicha medida no se acumulen los clientes en las filas a la hora de pagar, dichas hojas de encuesta se entregarán cada 5 clientes en caso de haber mucha afluencia de los mismos.
Lo anterior se realizará de manera semanal, y el encargado de recoger las papeletas será el gerente general. Al terminar la jornada del viernes, se convocará una junta en la cual deberán ir todos los trabajadores, donde se analizarán los resultados, se pretende que al finalizar la jornada semanal cada empleado exponga sus puntos de vista y sobretodo que expliquen los motivos por los cuales su trabajo se está desempeñando de esa forma.
Posteriormente los cursos de capacitación y pláticas motivacionales se comenzarán a aplicar por orden de jerarquización como empleados primeramente a los gerentes de la empresa, donde se pretende generar un impacto de sentido de liderazgo respecto a su trabajo, posteriormente a los empleados generales donde se pretende que tenga un impacto de sentido de responsabilidad, entusiasmo, compromiso y entrega al momento de realizar su trabajo.
1.5 Evaluación y Control
Se dará aproximadamente un lapso de 2 semanas para comenzar a evaluar los resultados generados a raíz de la implementación de las estrategias, es decir; se pondrá a prueba el desempeño de los empleados respecto a los puntos antes evaluados, si el resultado es satisfactorio, se pretende que se realice el mismo mecanismo mensualmente, con una ligera variante para que esto no se convierta “robótico”. Por el contrario si los resultados esperados son negativos, es decir; no se cumplieron las expectativas propuestas y sobre todo el desempeño de los empleados continúa igual o a su vez empeora, se recurrirá a un Plan B, en el cual interviene otra forma de abordar el cambio, mediante el poder, se cambiara el orden de prioridad para poder obtener el cambio que se desea, esta vez se utilizara el poder que recae en los altos puestos para tomar y realizar las medidas necesarias para que esto se solucione, el cual consiste en generar reportes diarios respecto al desempeño de cada empleado, y si es que su eficiencia y eficacia no es la adecuada para el empleado, se comenzarán con llamadas de atención iniciales como primera advertencia, seguido de reportes al expediente como segunda llamada, después la acumulación de mínino dos de estos mismos generara una suspensión de labores, y en el ultimo caso se recurrirá al despido del empleado.
Tipo de cambio a realizar: En las personas
Tipo de estrategia a utilizar: Planificada, ideológica e impuestas.
II. Ambiente laboral
Tipo de cambio a realizar: Cambio en la estructura y en las personas.
Tipo de estrategia a utilizar: Planificada e ideológica.
2.1 Establecer objetivos
El objetivo principal en cuanto al ambiente laboral es que haya comunicación en cada nivel de las jerarquías de la empresa, logrando con esto una respuesta más eficaz a la hora de que se presente alguna problemática que se quiera reportar.
Los clientes, e incluso para los mismos empleados, muchas veces desconocen a quién enviar sugerencias o información. Por ello, quedan establecidas las siguientes jerarquías.
2.2 Análisis de la situación
Entre las problemáticas que pueden presentarse están:
Desconfianza: El rango mayor debe cerciorarse de que la información que transmita sea comunicada de la manera correcta sin alteraciones entre niveles jerárquicos. Con esto impedirá malos entendidos y la desconfianza entre los mismos empleados.
Desmotivación: En la empresa se comunicará siempre información, por ello, y en complemento del punto anterior, es necesario que el puesto jerárquico mayor transmita toda la información necesaria. Así, debe estar también al tanto de las opiniones de los empleados, para que éstos se sientan parte de la empresa y por lo tanto, sean más productivos.
Deterioro del ambiente laboral: Los empleados podrían dar quejas entre los compañeros de su misma jerarquía lo que podría producir malos entendidos.
Otro punto de esta problemática es que el rango mayor pueda hablar mucho y no permitirle a los empleados opinar, lo que generaría negatividad y chismes.
El empleado debe conocer el organigrama de la empresa, para así poder informar a la persona correcta la información correcta. Si su opinión o queja no es atendida, entonces deberá presentarse con el rango jerárquico mayor, y así sucesivamente hasta llegar al gerente general.
2.3 Formulación e implementación de la estrategia
Como estrategia general, será necesario hacer saber a nuestros empleados que su visión también nos importa y que proporciona herramientas para una mejor comunicación, logrando que la organización tenga una comunicación fluida y rápida. Y los empleados deben saber que pueden expresarse sin problemas sobre cualquier inquietud, queja o sugerencia.
Los empleados deberán hacer llegar a puestos jerárquicos mayores sus quejas por medio de un documento en el cual se especificará detalladamente la queja a informar.
2.4 Evaluación y control
Las estrategias implementadas serán reguladas por los siguientes puntos:
- Las quejas deberán ser reportadas de forma escrita por medio del buzón de quejas y sugerencias o también por medio de algún empleado de jerarquía mayor.
- Se realizará una reunión cada 15 días en la que se abordarán temas de esta categoría como quejas, opiniones y sugerencias por parte de los empleados.
- Si se presenta algún problema entre empleados, serán llamados los involucrados y se planteará una solución.
III. Procesos de entrega/envío de los productos
Tipo de cambio a realizar: Cambio en la tecnología y en las personas.
Tipo de estrategia a utilizar: Planificada.
3.1 Establecimiento de objetivos
Como se había mencionado anteriormente en el plan de negocios, boq Men’s Fashion cuenta con una página oficial, en la cual el cliente puede ver el catálogo y hacer pedidos, ya sea de nuestros productos o incluso mandar a hacer sus accesorios personalizados.
Nuestro objetivo es ofrecer al cliente la mayor comodidad posible a la hora de realizar sus compras.
3.2 Análisis de la situación
El problema que se busca mejorar es que el cliente pueda realizar sus compras con toda la comodidad posible, sin tener necesariamente que ir al local, al mismo tiempo que el proceso sea más fácil.
3.3 Formulación de la estrategia
La forma de lograr esto es establecer el proceso a seguir y entrenar a los trabajadores para que sean competentes a la hora de atender a un cliente que haga un pedido. Por lo tanto, el cambio a realizar será en la tecnología y en las personas, mediante el uso de la razón, ya que se informará a los empleados el cambio y su porqué.
3.4 Implementación de la estrategia
Se establece que los pasos para hacer un pedido vía internet son:
1. El cliente hace su pedido, especificando accesorio, talla (en caso de que esta característica aplique), color, tipo de pago (con tarjeta de crédito o en efectivo). Para esto deberá proporcionar datos personales como nombre, dirección y teléfono.
2. Al hacer su pedido se le informará la fecha de entrega y la sucursal en la cual recogerá su encargo. La sucursal será elegida en base al domicilio del cliente, procurando que sea el más cercano. Además, se le proporcionará el número de pedido, con el cual recogerá su prenda o accesorio.
3. En caso de que la forma de pago sea en efectivo, deberá acudir a una sucursal boq a pagar un adelanto del 50%
4. El día de la entrega, asistirá a la sucursal. Para recoger su pedido deberá presentar en caja su credencial de elector, el resto del dinero (en caso de que el pago lo haya realizado en efectivo) y su número de pedido.
3.5 Evaluación y control
El modo en que evaluaremos si nuestra estrategia fue o no efectiva será mediante encuestas online, las cuales se harán al finalizar el pedido del cliente, vía online, en la cual también podrán escribir quejas y sugerencias. Se dará un plazo de dos semanas a un mes, para después analizar los resultados de la encuesta y, si los clientes no están satisfechos, se analizarán las encuestas y se mejorarán los aspectos indicados.
Conclusiones
Las
conclusiones respecto al tema es que para antes de poder pensar en un cambio
dentro de cualquier ámbito, ya sea dentro de una empresa e incluso en nuestra
vida cotidiana, primero debemos de establecer que es lo que se quiere cambiar, y
sobre todo plantearse el porque se quiere cambiar algo, después se realiza un
análisis de la situación para poder encontrar el problema desde raíz a partir
de ahí se podría iniciar un etapa donde se pueda formular una estrategia para
poder dar solución a este mismo, tomando en cuenta todas las posibles ventajas y desventajas que esta pueda traer consigo, existirán situaciones donde un problema en especifico pueda tener distintas formas de solucionarse lo cual implica distintas formas de poder plantear una estrategia, después de formularla se debe implementar, es decir se debe de aplicar el plan de acción para combatir el problema; desarrollando punto por punto de la o las estrategias necesarias para erradicarlo, tomando como base este plan de acción se determinara si es que es la estrategia planteada y después implementada es o no satisfactoria para erradicar el problema y determinar si se debe recurrir a otra opción, comúnmente conocida como plan B.
